邯山区民呼回应中心——

人民当家做主的基层新探索

2023年04月21日

□本报记者 王翔 崔桂敏

日常生活中,百姓遇到种种烦心事怎么办?找谁解决?什么时候能解决?在邯山区,这都不是事儿。

从2019年开始,该区打造“升级版”人大代表家站——民呼回应中心,畅通了人大代表与选民沟通联系机制,群众的急难愁盼问题有了便捷的反映渠道,民生问题解决更加快速、到位,获得了当地群众广泛好评。目前,邯山区民呼回应中心模式正在全市逐步推广。

多渠道征集民情民意

来到邯山区民呼回应中心工作大厅,只见大屏幕在持续滚动播出。屏幕上,群众反映问题数、已解决数、问题办理进度等信息一目了然。邯山区人大常委会办公室主任、民呼中心领导小组副组长刘海洋说:“群众反映的问题平均每月有300多个,最多的时候能达到1000多个。”

2019年以来,邯山区在推进人大代表之家和人大代表联络站建设的基础上,创新建立了区、乡、村(社区)三级民呼回应中心,承担起民生热点受理、民生建议收集、民生问题交办督办等职能。

刘海洋说:“民呼回应中心成立的宗旨是为基层群众服务,解决群众的揪心事、烦心事。收集问题是解决问题的前提,中心建立后,我们在民情民意收集上主要开辟了三种渠道,包括‘小板凳连心桥’‘敲门问建议’‘网上听民声’。”

邯山区将每月13日固定为人大代表联系选民接待日,这一天,民呼回应中心组织全区四级人大代表,在人口集中的社区广场、村口、道旁坐着小板凳接待群众,面对面听取收集群众建议意见,并将这些建议意见汇总到民呼回应中心协调办理。“我们会提前三天在小区楼院内贴通知,让群众知晓代表接待地点,简单的摆设拉近了与群众的距离,小板凳成了连心桥。”刘海洋说。

对区政府老旧小区改造等问题,人大代表和社区干部一起敲门入户,征求意见建议,把收集到的共性问题由民呼回应中心按职责权限分别转交区政府,街道或相关部门研究解决。

此外,通过创建民呼回应中心微信公众号等网络平台,开通代表在线接待选民“直通车”等功能,群众足不出户就能与代表网上互动留言、反映问题。

高效率解决民生诉求问题征集上来后,及时解决、解决到位才是关键。

为此,邯山区民呼回应中心将收集起来的问题梳理分类,根据涉及内容,交办给区内不同职能部门,并建立起“限期办”“直呼办”“协商办”“督导办”四种办理模式。

刘海洋解释:“‘限期办’就是对承办单位职责范围内的简易事项,限时5个工作日办结;‘直呼办’是针对街道、社区需要区直部门解决的复杂问题,及时启动呼叫程序,部门需在24小时内响应,下沉力量,现场解决;‘协商办’是对于涉及多个部门的疑难问题,启动议事协商程序,明确牵头部门,集体研究对策,合力解决问题;‘督导办’主要是对涉及面广、群众关注度高的重大事项,通过挂账督办、跟踪问效,直至解决到位。”

四种办理模式适用界限清晰,涵盖了群众反映问题的各种情况,确保了解决问题方法明确、渠道顺畅。

北张庄镇居民在人大代表“小板凳连心桥”征集意见活动上,反映青兰高速与小隐豹村路口处减速带破损,且这个路口车流、人流量大,影响村民出行安全。北张庄镇民呼回应中心接件后启动呼叫程序,呼叫区交运局,区交运局立即响应,与市高速公路管理局进行联系,经协调,已在路口安装了新的减速带和减速标识牌,村民纷纷表示满意。

京珠花园小区一居民在民呼回应中心微信公众号上留言,反映小区没有正式水电,垃圾、污水外排困难。中心将问题转交给小区所在的南堡乡,该乡第二天一早即开始办理群众反映问题,协调安排人员和抽水车对小区内垃圾和污水进行清理。

“对于办理效果,群众可直接在网络上进行评价,分为满意、基本满意、不满意三项评价,如果群众不满意将启动二次办理。”刘海洋说。

记者在新邯山人民网留言板块看到,许多市民对民呼中心点赞。渚河路街道隆润社区居民沈玉纯留言认为建设民呼中心方便了群众,大家能随时随地反映问题,老百姓“多了一个说话的地方”。

建机制保障规范运行

邯山区民呼回应中心运行四年来,群众反映问题数量大,内容涉及方方面面,如何真正调动各级各部门积极性,参与到为民服务行动当中,关系到民呼回应中心运行是否能长期、持续取得成效。

邯山区的办法是从建机制着手。在民呼回应中心创建之初,邯山区就从运行机制、功能定位、保障措施等方面进行了一系列顶层设计,制定了一整套工作制度和考评制度,并在实际运行过程中不断改进完善,逐步形成了“党委领导、人大主导、部门联动、代表参与”的工作机制。

邯山区委成立了民呼回应工作领导小组,区委常委会定期听取民呼回应中心工作情况汇报,做好制度设计和重大事项决策,及时明确工作目标,解决困难问题。乡街、村居两级民呼回应中心主任均由党组织书记兼任,所有区直部门设领导小组和民呼回应工作专员,从而确保工作在党的领导下有力开展。

在工作推进上实行人大主导,区民呼回应中心主任由区人大常委会主任兼任,区人大常委会其他领导班子成员兼任中心副主任,广泛调动各级人大代表在区、乡、村(社区)三级民呼回应中心依法履职、服务选民,听取群众意见,开展联动监督。

记者了解到,邯山区民呼回应中心专门制定了工作考核办法,对群众诉求承办单位进行评分考核,根据回复情况、办理情况、群众评价等进行量化打分,每月在全区排名通报,年度考核结果上报区委组织部,计入该部门年度综合考核成绩。这一考核机制的设立,切实调动了各部门积极性,确保了各部门对中心转交的问题建议闻呼而动、迅速响应。

“办理结果好不好,由群众说了算。各类事项办结后,平台系统根据群众在网络上的满意度评价自动打分,最大限度地减少了人为干扰,使办理结果更加客观公正。”邯山区民呼回应中心工作人员介绍。

正是因为有了一系列完善的工作机制,从根本上保证了民呼回应中心始终高效规范运行。

中心成立四年来,累计接待群众6.2万余人次,共收集各类问题建议14151件,已办结13862件,群众满意率为97.6%。邯山区民呼回应中心已成为帮助群众排忧解难的重要平台,加强和创新基层社会治理的成功探索,是全过程人民民主在基层的全新实践。