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对区政府老旧小区改造等问题，人大代表和社区干部一起敲门入户，征求意见建议，把收集到的共性问题由民呼回应中心按职责权限分别转交区政府、街道或相关部门研究解决。

此外，通过创建民呼回应中心微信公众号等网络平台，开通代表在线接待选民“直通车”等功能，群众足不出户就能与代表网上互动留言、反映问题。据了解，疫情期间，得益于线上交流的安全、便捷，成为群众的首选，线上反映问题数量占比超过60%。

高效率解决民生诉求问题征集上来后，及时解决、解决到位才是关键。

为此，邯山区民呼回应中心将收集起来的问题梳理分类，根据涉及内容，交办给区内不同的职能部门，并建立起“限期办”“直呼办”“协商办”“督导办”四种办理模式。

刘海洋解释：“‘限期办’就是对承办单位职责范围内的简易事项，限时5个工作日办结；‘直呼办’是针对街道、社区需要区直部门解决的复杂问题，及时启动呼叫程序，部门需在24小时内响应，下沉力量，现场解决；‘协商办’是对于涉及多个部门的疑难问题，启动议事协商程序，明确牵头部门，集体研究对策，合力解决问题；‘督导办’主要是对涉及面广、群众关注度高的重大事项，通过挂账督办、跟踪问效，直至解决到位。”

四种办理模式适用界限清晰，涵盖了群众反映问题的各种情况，确保了解决问题方法明确、渠道顺畅。

前不久，北张庄镇居民在人大代表“小板凳连心桥”征集意见活动上，反映青兰高速与小隐豹村路口的减速带破损，这个路口车流、人流量大，影响村民出行安全。北张庄镇民呼回应中心接件后启动呼叫程序，呼叫区交运局，区交运局立即响应，与市高速公路管理局进行联系，经协调，已在这个路口安装了新的减速带和减速标识牌，村民纷纷表示满意。

最近，京珠花园小区一居民在民呼回应中心微信公众号上留言，反映小区没有正式水电，垃圾、污水外排困难。中心将问题转交给小区所在的南堡乡，该乡第二天一早即开始办理群众反映问题，协调安排人员和抽水车对小区内垃圾和污水进行清理。对居民反映的正式水电问题，南堡乡在网上回复反映人正在积极与相关部门沟通，承诺会将办理进展情况第一时间告知。

“对于办理效果，群众可直接在网络上进行评价，分为满意、基本满意、不满意三项评价，如果群众不满意将启动二次办理。”刘海洋说。

记者在新邯山人民网留言板块看

到，许多人对民呼中心点赞，渚河路街道隆润社区居民沈玉纯留言认为建设民呼中心方便了群众，大家能随时随地反映问题，老百姓“多了一个说话的地方”。

建机制保障规范运行

邯山区民呼回应中心运行两年多来，群众反映问题数量大，内容涉及方方面面，如何真正调动各级各部门积极性，参与到为民服务行动当中，关系到民呼回应中心运行是否能长期、持续取得成效。

邯山区的办法是从建机制着手。在民呼回应中心创建之初，邯山区就从运行机制、功能定位、保障措施等方面进行了一系列顶层设计，制定了一整套工作制度和考评制度，并在实际运行过程中不断改进完善，逐步形成了“党委领导、人大主导、部门联动、代表参与”的工作机制。

邯山区委成立了民呼回应工作领导小组，区委常委会定期听取民呼回应中心工作情况汇报，做好制度设计和重大事项决策，及时明确工作目标，解决困难问题。乡街、村居两级民呼回应中心主任均由党组织书记兼任，所有区直部门设领导小组和民呼回应工作专员，从而确保工作在党的领导下有力开展。

在工作推进上实行人大主导，区民呼回应中心主任由区人大常委会主任兼任，区人大常委会其他领导班子成员兼任中心副主任，广泛调动各级人大代表在区、乡、村（社区）三级民呼回应中心依法履职、服务选民，听取群众意见，开展联动监督。

记者了解到，邯山区民呼回应中心专门制定了工作考核办法，对群众诉求承办单位进行评分考核，根据回复情况、办理情况、群众评价等进行量化打分，每月在全区排名通报，年度考核结果上报区委组织部，计入该部门年度综合考核成绩。这一考核机制的设立，切实调动了各部门积极性，确保了各部门对中心转交的问题建议闻呼而动、迅速响应。

“办理结果好不好，由群众说了算。各类事项办结后，平台系统根据群众在网络上的满意度评价自动打分，最大限度地减少了人为干扰，使办理结果更加客观公正。”邯山区民呼回应中心工作人员介绍。

正是因为有了一系列完善的工作机制，从根本上保证了民呼回应中心始终高效规范运行。

截至目前，邯山区各级民呼回应中心累计受理人大代表和人民群众建议意见11860件，办结11616件，群众评价满意率为98.6%。实践表明，邯山区民呼回应中心已成为帮助群众排忧解难的重要平台，以及加强和创新基层社会治理的成功探索。