路康

我们柜员每天的工作就是直接面对客户，为不同的客户提供不同的服务，客户是否满意是衡量我们服务质量的最高标准。

要调整好自己的情绪，不能将负面情绪带到工作中来。人是情绪化的，生活和工作中发生的一些事情会给人们带来情绪上的变化。好的情绪能形成一种动力，激励人去努力；消极情绪会抑制人的活力，工作起来反应迟钝、效率低下，甚至能影响到客户的情绪。所以，保持微笑，保持良好的情绪是优质服务的最基本要求。

要全面掌握业务知识，不断提高业务技能是做好服务工作的关键。每天进门办业务的客户很多，几乎每一位客户都希望赶快办理完业务，然后去处理其它事情，而且有的客户等候时间长了还会失去耐心。要想缩短客户的等待时间，创建“不排队银行”，就需要我们前台工作人员能够准确、快

速地为客户解决问题。所以，我们必须有较高的业务能力，否则优质服务也就无从谈起。

要不断反思自身不足，持之以恒地提高服务质量和服务效率。做好服务需要掌握一定的技巧，而服务技巧的获得不仅需要不断学习，更需要不断反思自己的不足之处，然后逐步改正，服务能力一定会有比较大的提高。做好服务必须持之以恒，前台工作重复性大，每个客户都有不同的需要和诉求，一旦在工作中懈怠下来，就有可能引发客户的不满，甚至投诉。所以，我们要时刻提醒自己，不能放松优质服务这根弦。

赠人玫瑰手留余香，为客户提供好的服务，让客户满意，甚至让客户露出笑容，我们也会收获快乐，我想这应该就是我们“快乐银行”企业文化理念的内涵所在吧！

（作者单位：建设大街支行）