引言：

“评价一个国家政治制度是不是民主的、有效的，主要看国家领导层能否依法有序更替，全体人民能否依法管理国家事务和社会事务、管理经济和文化事业，人民群众能否畅通表达利益要求，社会各方面能否有效参与国家政治生活……”

“要保证人民在党的领导下，依照法律规定，通过各种途径和形式管理国家事务，管理经济和文化事业，管理社会事务。”

——习近平

人民当家作主是社会主义民主政治的本质和核心。人民代表大会制度是坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一的根本政治制度安排。

在这一制度安排下，如何发挥各级党委和各级代表作用，畅通党和人民联系的渠道？如何让人民更好地依法参与社会治理，有更多参与感和获得感？如何“用制度体系保证人民当家做主”？邯

山区“民呼回应中心”做了很好的回答。

2019年4月10日，邯山区“民呼回应中心”甫一亮相，迅即得到群众的热烈欢迎，社会的广泛认可，被称为“家站”建设的升级版。

他们通过建立“民呼回应中心”，结合“代表家站”建设，采取“小板凳连心桥”“敲门问计”等形式收集民意，迅速回应群众诉求，排解群众难题，畅通民意渠

道。探索了一个“区委领导、人大主导、部门联动、代表参与”的服务群众响应机制，真正做到了“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”，搭建了党与人民群众的“连心桥”，打通了党委、政府服务群众的“最后一公里”，畅通了人民当家做主的“最后一公里”。

他们是如何做的？请看记者的调

查。

代表当主体——人大代表依法履职，倾听人民“呼声”，畅通民意“最后一公里”

邯山区一头连城市、一头连乡村，社情民意十分复杂。

如何能够畅通社情民意，解决好群众的所急、所盼？在今年1月16日的区委九届五次全会上，邯山区提出了“探索建立服务群众响应机制”，随即“民呼回应中心”建设被提上重要日程。

这个“中心”的主要职责就是收集民意、回应民需。在收集民意的方式上，他们把四级人大代表作为联系群众的主体和收集民意的主渠道，利用代表联络站，或采取“小板凳连心桥”的形式，定期到居民集中的广场、社区（村）接待选民，听取人民“呼声”。

代表们接待选民时，填写选民接待卡。居民们的社情民意，由社区“民呼回应中心”工作人员整理后，统一上报区“民呼回应中心”，区“民呼回应中心”再对每个“民意”进行处理。就这样，邯山区18个乡镇、街道、工业园区，117个行政村和78个社区，形成了一个庞大的民意收集、处理、回应体系。

每个“中心”收集民意的方式都有三种，除了人大代表采取的“小板凳连心桥”形式，还有中心直接采集民意的“网上听民声”，以及动员所有社区干部、居民、志愿者等参加的“敲门问建议”方式。区民呼回应中心办公室负责人刘海洋告诉记者，在三种方式中，由各级人大代表参加的“小板凳连心桥”是他们坚持的主渠道。

为什么一定要让人大代表作主体？带着这个问题，记者实地走访了几个社区。

邯山区农林二社区曾因党建工作得到时任中央政治局常委、中央书记处书记习近平同志的肯定。如今，社区的民呼回应中心和代表联络站，成了这里最闪亮的地方，也是联系和服务群众最直接的地方。

郑之才、祁尧尧、李敬强是活跃在邯山区农林二社区的区人大代表，在社区的民呼回应中心和代表联络站里，他们收集的社情民意及办理情况都整理在册。透

过选民接待卡的记录，可以看到除了按约定时间每月13日接待选民外，代表们也经常在其他时间收集选民的意见建议。

通过“民呼回应中心”，社区居民向代表们反映的市场路钉问题、污水问题、养狗问题等，一些社区无法解决的问题，很快得到了解决。

“民呼回应中心”让社区解决问题、服务群众的能力得到空前加强。

社区工作人员说，通过代表这个渠道反映问题，免去了人们东奔西跑，既拉近了党同人民的距离，又让人民当家做主有了实实在在的“参与感”。同时，由于有了人大代表作媒介，还避免了由社区、责任部门直接面对百姓“问责”时的尴尬。

人大代表依法联系选民，代表人民行使权力；人民通过人大代表，提交意见建议；区“民呼回应中心”联通区委，协调部门，实现了民意的收集、处理、回应的闭环处理体系。通过这种创新性做法，邯山区委提出的“服务群众响应机制”初步建立。

中心为中枢——区“民呼回应中心”分类处置，跟踪办理，为“民意”找到解决路径

收集问题是前提，解决问题是关

键。

无论形式如何“亲民”“接地气”，如果反映的问题迟迟得不到解决和回应，同样得不到人民的认可，“民呼回应中心”也缺少生命力。

区“民呼回应中心”是整个民呼回应体系的中枢部门，他们所承担的职能主要是民生热点受理、民生政策咨询、民生建议收集、民生问题交办督办和民生民意测评。

我们来看看，“民意”是如何被处理的？

分类。区“民呼回应中心”工作人员，首先对提交、收集到的“民意”进行了解、梳理，并按性质进行分类，分为意见建议、问题诉求、政策咨询、困难求助几大类，根据轻重缓急和不同责任主体采取不同处理方式。

交办。对于能立即答复的，责成有关部门立即答复；对于需要尽快解决的，立即交办给有关部门或基层单位处置或整改；此外，对于超出人大职权范围，涉及信访的问题，转交给信访部

门处置。

“很多问题可能涉及方方面面，非常复杂，如果不进行分类，只是简单地推给某个部门，无疑又回到了老路上。”区民呼回应中心的负责同志说，通过分类交办可以很好地划分权责，量化考核，方便跟踪问效。

盯办。对于各类问题，“民呼回应中心”并没有一分了之，而是进行限时跟踪盯办，并通过《交办转办督办制度》明确办理方式和时限。对于需要一个部门办理的事项采取“限时办”，限定被交办部门五个工作日内反馈办理结果。对于需要多个部门配合办的，采取“直呼办”，启动“呼叫”程序，明确牵头部门三个工作日确定解决时限，十个工作日内反馈办理结果。

协商。对涉及部门较多，十个工作日都无法办结的疑难问题。由区民呼中心采取“协商办”，直接由其牵头，组织部门、乡镇街道（工业园区）、群众三方见面共同座谈协商，研究解决办法，确定办理时限，待问题彻底解决后，反

馈办理结果。

跟踪。对于不能立即解决的意见建议和一些重大共性问题，进行深入调研、持续关注，并形成决策建议提交给区委或区人大进行专题研究；对于超出辖区范围或能力，区本级解决不了的事项，整理后提交给市人大或通过市长热线等各种途径寻求解决方案，直至问题解决。

反馈。对于正在办理和已经办结的事项，区中心责成各责任单位通过多种形式及时向当事人反馈，让群众了解办理情况，直至群众满意。

通过区民呼回应中心中枢作用的发挥，“民意”找到了解决的路径，问题得到了高效解决——

截至7月底，区民呼回应中心及全区民呼系统，累计接待群众2800余人（次），收到提出建议意见480件。其中，属于邯山区职责范围内的462件问题，已经全部办结并答复群众，答复率、满意率均为100%；不属于邯山区职权范围内的18件问题，已办结10件，其余8件正在跟踪推进之中。

制度作保障——法律为依据，满意率作评判，让“民意”有了制度保障

短短三个多月，办结了462件问题，且答复率、满意率100%。区“民呼回应中心”是如何做到的？

“民呼回应中心”建设之初，邯山区委书记靳禄兵以人大代表身份率先垂范，亲自到社区联系选民解决问题。虽然群众反映的问题很快得到了解决，但是靳禄兵并不满足于此。靳禄兵认为，如果事事都要区委书记出面协调，此项工作就难以为继，必须探索完善一项制度，才能保障此项工作的持久生命力。

为此，从设立之初，区民呼回应中心一方面从我国现行的宪法、法律、法规、规章、条例等法律条文中找依据，依法保障各项工作的推进和问题的解决。

依照条文，他们充分运用代表监督和行政、司法等武器，为“民意”的办理寻求制度保障，并由此明确督导办法

——对于超时未办、敷衍了事、虚假办理答复的，进行二次督办，明确责任部门和办理时限，并在督办卡上签字明责；对于失职、渎职、违法、危机、涉法涉诉案件，移交人大、监委、法检两院进行督导办理；对于重大案件上报区委主要领导。

另一方面，他们紧盯办理时限和群众满意率，以群众满意率作为评价系数，设定100分考核办法，科学设定扣分、加分项，将“推诿、超期、虚假办理、群众不满意”列为扣分专项，并将该项考核纳入对部门的年度综合考核。

一个以法律为保障，以人民满意率为考核标准的“问责”、评价体系初步建立，为“民意”赋予了制度的力量，提供了制度的保障。

至此，邯山区初步形成了由代表当

主体、中心为枢纽、制度作保障的“民呼回应”系统。

通过这个系统，一批关系邯山区居民的民生实事得以快速解决，在邯山区委领导下的“服务群众响应机制”探索取得初步成效。一个以“党的领导、人民当家做主、依法治国”相统一，用制度保障人民有序政治参与的基层民主路径，在邯山区焕发出强大的生命力。

但是，邯山区的探索并未就此止步：区民呼回应中心每周一期的简报对社情民意的大数据分析，已开始为各个行政机关提供决策参考；区民呼回应中心基于当前的工作制度已经开发出了一套社情民意办理系统，正在进行测试；民呼回应中心和家站建设，正在高度融合，他们计划继续丰富代表履职形式，加强人大代表与群众密切联系……