本报记者郭晓月

日前，记者从市工商局获悉，2017年，我市12315投诉举报系统共归集各类信息33405件，其中咨询24239件、投诉7748件、举报1418件，为消费者挽回经济损失1225.39万元。

据了解，在受理的7748件投诉中，按投诉性质分类排名前三位的分别为：拒绝退换修等售后服务问题2161件，占全年投诉的27.89%；质量问题1791件，占全年投诉的23.12%；合同问题1734件，占全年投诉总量的22.38%。

2017年消费投诉热点

消费者投诉热点同比变化不大，主要集中在交通工具、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、电信服务等行业和领域。热点投诉量之和占投诉总量的一半。

1.交通工具类投诉数量1087件，居商品类投诉榜首。随着居民生活水平提高和交通工具的普及，居民对交通工具的需求不断提高。其中，汽车问题占交通工具类投诉首位。

同时，共享单车用户押金退费难成为2017年投诉新热点。共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后，于2017年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象，成为2017年备受公众关注的消费者权益问题。据12315系统显示，2017年以来，我市已有6家共享单车企业被消费者咨询、投诉，共计280件，造成用户押金损失。

2.家用电器类投诉数量709件，家用电器因其高普及率，在居民日常生活中有较大需求，较高的市场消费量令家用电器类投诉始终处于较大比

例。投诉问题主要集中在售后服务不到位，商品质量有瑕疵，广告内容不实或存在误导等方面。

此外，还有一些电商为满足消费者网购时的低价需求，进行偷工减料、以旧充新，以维持所谓低价。同时，电商只管卖，不管安装。这些商家在消费者需要安装、维修、保养时直接甩给厂家，或者电商与厂家互相推诿。

3.服装鞋帽类投诉数量622件，服装鞋帽是日常消费品，尤其是遇到换季或者节假日，人们的需求量更大。现在市面上服装鞋帽种类众多，产品质量参差不齐，一旦出现问题，商家往往以消费者穿着、保养不当为由进行推诿。另外，有一些高档衣物的洗涤条件较高，但却缺乏详细明确的警示，也容易导致衣物损坏，从而引发纠纷。由于国家目前尚未出台服装鞋帽类商品的“三包”规定，缺乏相应的处理依据，当双方对产品质量有争议需要鉴定时，又面临费用高、周期长等问题，消费者到最后大多选择不了了之。

4.通讯产品类投诉数量525件，手机售后服务是消费者投诉相对集中的问题。投诉的主要问题有：产品质量瑕疵；售后服务问题多；商品及其说明不实等。

2017年，乐视手机售后维修服务的投诉居高不下。经执法人员查明纠纷原因是乐视公司与我市服务商授权服务合同到期后未续签，服务商虽然仍为邯郸地区乐视手机用户提供维修服务，但乐视公司因经营原因不能正常供应手机维修相关物料，由此造成我市部分消费者的权益得不到保障。

5.家居用品类投诉数量487件，随着家居市场规模日益扩大，家居消费正成为重要消费领域。家居市场一方面蓬勃发展，一方面鱼龙混杂，侵害消费者合法权益的现象时有发生。投诉的主要问题集中在商家不履行合同，商家售后服务差，商品质量有缺陷等。

6.电信服务类投诉数量371件，涉及移动、联通、电信等三大通讯运营商。现代且具有高度体验快感的互联网和智能手机吸引了庞大客户群，也

给互联网和通讯服务带来巨大的市场空间，随巨量消费群的涌入裹挟而来的就是消费投诉的快速增长，因此在邯郸市区域，互联网和通讯两类服务已连续多年排在消费者投诉的前列。

反映的主要问题有：广告宣传不实，消费者所办理的资费套餐与广告宣传不一致；未经用户同意擅自更改套餐业务；消费者使用区域内出现通讯故障，多次报修，商家未能及时处理；在做预存话费促销活动时，未向用户讲明具体返还期限、返还方式等事宜，令用户产生误解；资费不透明，多扣费，用户多次反映后仍得不到解决；强制消费，在用户不知情的情况下，擅自开通SIM卡副卡并收费；用户办理固定电话业务，长达数月不予安装等。

维权趋势分析

1.享受型消费、发展型消费进一步凸显。

随着经济发展，新型消费业态、新兴服务消费必将引发消费观念和消费结构的变革，汽车、住房、家居、通讯产品等享受型、发展型消费进一步凸显。2017年度，仅涉及汽车问题的投诉数量就有874件，占投诉总量的

11.28%。

2.时尚消费、精神消费方兴未艾。文化娱乐服务、移动电信服务、餐饮服务投诉增速较快。反映出在当今快节奏生活中，人们越来越注重精神层面的享受。而2017年，共享单车的快速发展，让这种环保、低碳的消费方式成为新的社会风尚。可因过度扩张引发的众多共享单车公司退出市场，从而导致押金难退的局面，成为一时的投诉焦点，让消费者吃了不少亏。所幸，“大潮”退后，市场日趋理性。

3.消费者越来越注重保障自身权益。

随着居民消费能力和消费维权意识的逐步增强，居民对消费商品和服务的质量越来越关注，对通过加强市场监管提高权益保障有着热切期盼。