许建敏（公交总公司）

那日，我去滏春美食林商场购物，踏着台阶刚好听到两位年轻母亲的对话。一个说：修整后的美食林真不错，里面增添了孩子们玩的“美学乐园”；另一个说：我觉得最关键的是卫生间增添了宝宝椅，这样咱可不愁孩子没地儿放了……

真是说者无意，听者有心。我下了电梯，四处观看，发现入口处摆放着婴儿车，电梯旁增添了“宠物之家”，笼子里面有消费者暂时寄放的狗狗。我买完东西顺便拐进洗手间，想看看宝宝椅到底是啥样儿的。原来，宝宝椅就安装在卫生间的墙壁上，若是单独带宝宝的母亲，可以将宝宝放进小座内，四周还有护栏，这样既安全又在母亲的视线范围。若不是听到那两位年轻母亲的对话，我还真没有注意到这些小细节。

说到细节，这也让我想起平日里乘坐的公交车。有些公交驾驶员就非常注重服务中的小细节。比如，有的车上就配备了雨伞、小药箱等便民设施，平时放一些晕车药、创可贴和针线、地图等应急物品，以备乘客急用。据公交师傅们讲，他们车上的雨伞，若在下雨时，乘客未带雨具取走，转天是一定会及时归还的。正是这种无微不至的服务细节，给乘客留下了很好的印象，促使他们积极归还。

同样，作为服务大众的商场，无论是增添的宝宝椅，还是墙壁上温馨的提示；也无论是宠物之家，还是舒适干净的购物环境，都潜移默化地培养出不少忠实的消费者，从而对商场的经营发展起到了举足轻重的作用。

老子说：“天下难事必做于易，天下大事必做于细。”我的理解是，很难的事情应该从容易处着手，很大的事情要注重细节。随着市场竞争越来越激烈，服务细节也成为衡量商场经营水准的重要砝码。当消费者在商场感受到无微不至的服务细节时；当乘客在车厢享受到宾至如归般的体贴温暖时，无疑，这些点滴的小细节，一定会赢得广大消费者和乘客们的认可并点赞。