聂鹏

随着我国经济快速发展和医疗卫生事业不断进步，广大百姓对医疗服务的期望和要求也越来越高，医疗服务的满意度逐渐成为人民群众幸福指数的重要考核指标。但是，由于种种原因，医患之间不和谐现象时有发生，特别是随着医疗卫生体制改革的推进，构建和谐医患关系，成为医院管理与发展中的重要任务，于是，如何理顺医患之间的关系已经摆上各医院的重要议事日程。作为一名基层医务工作者，笔者认为，联系医务工作者的思想实际和工作实际，积极运用好思想政治工作的三条路径，着力发挥思想政治工作优势，对构建和谐医患关系具有极其重要的作用。

一是坚持以人为本路径。随着医疗体制改革的不断深入，体现人性化服务的以人为本的系统化整体服务正在被医院所接受。人性化服务理念是以人为本，从他人利益、思维及要求出发，尊重他人选择，而为他

人提供服务。以曲周县医院为例，该院充分运用思想政治工作这把“金钥匙”，在人性化服务方面做了许多有益的探索，取得了良好效果。比如为每名医护人员佩戴“患者至上”的胸牌，小小胸牌一方面可以让患者知晓医院的服务理念，另一方面也可以监督医护人员行为，促使他们提升服务水平。产妇一入院，就划定专属医护人员负责，产前、产后和婴儿的监护，一站到底。护士每10分钟巡视一次，了解产妇的细微变化。更让产妇感动的是，入院时心里害怕，护士拉着她的手为她解惑、宽心，讲注意事项，她说：医院干净舒适，有电梯，还为每个病人和陪护人员安排卫生实惠的饭菜，医生常与病人聊天，像家里人一样亲切。县医院在服务细节上真下了功夫。让患者在医院感到像在家一样的温馨。

二是坚持优质服务路径。作为医院,要想保持可持续发展,和谐发

展,就必须坚持以病人为中心，为广大患者提供优质的医疗服务。以病人为中心，就是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制订方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对医院的满意度。以曲周县医院为例，该院把思想政治工作作为提高优质服务的“总抓手”，采取多项措施，扎实推进优质服务活动建设，比如，过去医护人员往往着重关注患者住院时的信息，却忽视了患者出院后的动态。近年来，该院在推行优质护理服务的同时，还注重把优质护理服务向院外延伸，通过上门随访为患者服务，及时分析发现问题并持续改进，受到了广大患者的一致好评。

三是完善长效机制路径。建立和完善长效医患沟通机制对促进和

谐医患关系具有重要的促进作用。曲周县医院高度重视长效机制建设，近年来，该院以思想政治工作建设为依托，针对群众反映的合理意见和建议，由院回访中心进行认真梳理和整理，经院领导认真研究后，制订相应工作制度，由相关科室认真抓好落实，真正让患者舒心、让家属放心。比如，根据群众反映的农村村民普遍缺乏基本的急救常识和技能的实际，曲周县医院专门成立了南丁格尔志愿者团队定期下乡普及急救技能，并形成长效机制，定期深入农村普及急救知识。根据群众反映的由于住院期间医患沟通不畅而引发误解和隔阂，该院专门成立了医患“沟通会”，搭建了医患沟通的桥梁。根据群众反映的部分科室乱收费、医务人员态度冷漠等问题，该院组织县医院纪检纠风科进行了认真核实，并对相关人员进行了严肃处理。（作者系曲周县医院）