—峰峰集团总医院改善服务系列报道之二

本报记者张鑫通讯员王战国肖建华

“全体同志都坐好，听我给您表一表，透析室，就是好，医术精湛态度好，说起话来都带笑，药到病除医术高……”日前，在峰峰集团总医院肾内科的病房里，一阵欢快、清脆的快板声打破了科室的宁静，一位患者的母亲——81岁的常大娘正打着快板字正腔圆地夸赞肾内科的优质服务，而患者的女儿则向医务人员赠上“服务热情周到、医术精湛高超”的锦旗。

原来，家住峰峰矿区的常大娘的女儿因尿毒症，长期在外院透析效果不佳，后转到峰峰集团总医院就医，病情明显好转。“我都不知道你们这些漂亮的医生护士们叫啥，只知道你们非常负责任地忙里忙外，除了治疗还经常陪着我女儿说话，一步步开导她，让她树立治病的信心。”常大娘激动地说，“女儿心情好多了，身体在治疗中也不浮肿了，现在还能吃饭了，比以前可强多了，在这里跟在家里一样，我感激你们这些天使们！感谢总医院的优质服务！”

像这样令人感动的故事在峰峰集团总医院几乎每天都有上演，而患者的赞扬成为总院人持续改善服务的动力。“把患者视为我们自己的父母、孩子、亲人”成为峰峰集团总医院“坚持以病人为中心”服务理念的具体体现和自觉行动。

做就要做到极致。为了全面提高服务水平，医院专门成立了优服办，配备了专职人员，全面优化患者院前、院中、院后各项服务过程。医院开展了优质服务大讨论活动，以科室为单位，通过举行不同层面的座谈会、讨论会等形式，积极鼓励职工为搞好医院优质服务工作建言献策，在全院上下营造了搞好优质服务的良好氛围。

“我是内分泌科的一名患者，我其实不大懂得你们医院的管理、制度什么的，我想说的是，内分泌科医护人员亲切，环境舒适，还成立了糖友会，大家一起交流就医心得，俨然是一个大家庭，我在这里住院诊疗感觉很舒心。”在今年第一季度医患沟通座谈会上，一名患者如是说。围绕“患者满意”的根本目标，医院坚持每月召开一次的优质服务工作例会、每季一次的医患沟通座谈会和半年一次的社会监督员座谈会，查漏补缺，促进了峰峰集团总医院医疗服务工作的持续改进，拉近了医患关系。

同时，一系列优质服务活动相继开展，优服竞赛如火如荼。各科室有针对性地完善各项管理服务流程，推出各种便民利民服务举措，拓展创新服务内涵和模式，形成了机关后勤围着临床医技一线转、临床医技一线围着病人转的“十分钟服务圈”，把时间还给医生护士，把医生护士还给病人。三好一满意、优质护理服务示范工程、为患者服务创先争优、党徽在患者面前闪光等特色服务品牌，都赢得了患者的信赖和满意。